PT Kereta Api Indonesia (Persero) kembali mencatat peningkatan kepuasan pelanggan pada Semester I 2026. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) mencapai 4,53 dari skala 5, naik dibandingkan periode sebelumnya yang berada di angka 4,52.
Menariknya, peningkatan tersebut tidak hanya didasarkan pada hasil survei terhadap ribuan responden. KAI juga menganalisis lebih dari 3,25 juta percakapan pelanggan di media sosial, mulai dari kritik, saran, apresiasi, hingga laporan layanan. Data dalam jumlah besar itu menjadi acuan perusahaan dalam menyusun berbagai langkah perbaikan agar layanan semakin sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
KAI Libatkan 3,25 Juta Suara Pelanggan untuk Tingkatkan Layanan
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menegaskan bahwa pelanggan kini menjadi bagian penting dalam proses pengembangan perusahaan. Menurutnya, setiap masukan yang diberikan masyarakat memiliki peran besar dalam menentukan arah inovasi layanan KAI.
“Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat,” ujar Bobby.
Ia menambahkan bahwa hasil survei maupun suara pelanggan menjadi dasar dalam meningkatkan kualitas fasilitas, pemanfaatan teknologi, hingga penguatan kompetensi para pekerja.
“Nilai kepuasan yang baik harus terus dijaga, sementara masukan pelanggan perlu diterjemahkan menjadi perbaikan. Kami ingin setiap pengembangan KAI memiliki hubungan yang kuat dengan kebutuhan masyarakat,” katanya.
Survei Semester I 2026 sendiri melibatkan 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional (Divre). Seluruh responden merupakan pelanggan yang menggunakan layanan KAI sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Pelayanan di Dalam Kereta Makin Dipuji, Ada Satu Area yang Masih Jadi Sorotan
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan bahwa survei mengukur pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, boarding, perjalanan di dalam kereta hingga layanan setelah perjalanan selesai.
“Survei membantu KAI melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga penanganan kebutuhan pelanggan,” ujar Anne.
Hasilnya, kepuasan pelanggan terhadap layanan di dalam kereta meningkat dari 4,55 menjadi 4,60. Sementara layanan di stasiun memperoleh nilai 4,46, sedikit turun dibanding survei sebelumnya.
Beberapa aspek dengan penilaian tertinggi di dalam kereta adalah keramahan petugas (4,72), ketepatan waktu (4,68), informasi perjalanan (4,61), serta keamanan (4,59).
Namun, survei juga mengungkap sejumlah area yang masih perlu dibenahi. Berdasarkan analisis Importance–Performance Analysis, pelanggan menilai ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta toilet kereta sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan.
Masukan pelanggan mencakup kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet, kemudahan memperoleh tiket, hingga kelancaran penggunaan Face Recognition Boarding Gate.
Daop Cirebon Jadi yang Terbaik, Evaluasi Akan Terus Berlanjut
Selain memetakan kepuasan pelanggan secara nasional, survei juga membandingkan kualitas pelayanan di setiap wilayah operasional.
Daop 3 Cirebon berhasil mencatat CSI tertinggi sebesar 4,71, dengan nilai pelayanan di dalam kereta mencapai 4,79. Sementara Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan kepuasan terbesar dibanding survei sebelumnya.
Anne mengatakan hasil survei akan menjadi acuan bagi seluruh unit kerja KAI, baik di tingkat pusat maupun daerah, agar setiap perbaikan memiliki target dan evaluasi yang jelas.
“Survei memberikan pengukuran yang terstruktur, sedangkan percakapan media sosial memberikan konteks secara cepat dan luas. Penggabungan keduanya membantu KAI memahami aspek yang telah diapresiasi serta bagian layanan yang masih membutuhkan perhatian,” jelas Anne.
Ia menegaskan bahwa seluruh data tersebut akan diterjemahkan menjadi langkah operasional yang nyata.
“Data survei dan suara pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menerjemahkan hasil tersebut menjadi perbaikan dengan target, waktu pelaksanaan, dan evaluasi yang jelas,” ujar Anne.
Anne menutup dengan menegaskan komitmen KAI untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan berbasis masukan pelanggan.
“Target kami adalah menjaga aspek yang telah mendapat penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi dasar agar pengembangan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan,” tutup Anne.
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News
