Untuk ketiga kalinya saya rawat inap di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Airlangga karena sejak 27 Juli 2026 saya menjalani operasi Total Hip Replacement atau penggantian panggul yang ditangani oleh dokter ternama jebolan FK Unair, yaitu dr. Faesal Abdarrab Maodah, Sp.OT., seorang dokter spesialis orthopaedi dan traumatologi konsultan panggul dan lutut. Dalam artikel saya kali ini tentu saya tidak berkisah tentang pengalaman saya dioperasi beliau.
Saya ingin berbagi pengamatan saya selama di RS UNAIR itu tentang bagaimana budaya organisasi atau corporate culture-nya RS UNAIR sedang terjadi – it is happening at RS UNAIR. Saya ke RS UNAIR bukanlah hal yang baru karena saya sebagai Ketua Komite Audit (KA) Majelis Wali Amanat Unair beserta sekretaris dan semua anggota KA Unair sering melakukan pertemuan dengan direksi dan jajaran RS UNAIR.
Ketika bertemu beberapa kali dengan Dirut dan Wadirut RS UNAIR, Dr. Muhammad Ardian Cahya Laksana dan Dr. Pradana Zaky Romadhon, dr., Sp.PD., K-HOM., FINASIM, saya selalu bertanya bagaimana "vibe" seluruh jajaran RS UNAIR saat ini. Perlu diketahui, vibe itu adalah suasana, energi, atau aura yang terpancar dari seseorang, tempat, atau situasi tertentu. Kata ini berasal dari vibrations (getaran) yang menggambarkan kesan perasaan yang bisa dirasakan oleh orang di sekitarnya. Kedua beliau menjawab, "Alhamdulillah solid."
Jawaban keduanya itu dalam ilmu manajemen sering disebut "everyone is on the same page" yang berarti semua orang di organisasi atau institusi sepemikiran, sependapat, atau memiliki pemahaman yang sama tentang suatu hal. Frasa ini sering dipakai saat bekerja atau berdiskusi agar tidak ada kesalahpahaman. Sependapat atau sehati artinya setuju dengan tujuan atau rencana yang sama. Satu pemahaman berarti mengerti informasi atau aturan secara merata. Itu merupakan kondisi yang kondusif bagi jajaran eksekutif dan seluruh pemangku kepentingan atau stakeholder di RS UNAIR memiliki pendapat yang sama dalam melaksanakan visi dan misi serta kebijakan baru RS UNAIR.
Sepemikiran dalam hal salah satu dari kebijakan baru itu adalah operasional RS UNAIR sudah "paperless" – semua dokumen tidak menggunakan kertas lagi, tapi sudah menggunakan IT yang modern. Saat ini yang saya amati, semua dokter yang visite dan beberapa perawat yang bertugas meminta tanda tangan saya sebagai pasien atau mengisi survei kepuasan pasien dilakukan lewat gadget ERM atau Elektronik Rekam Medis (atau sering disebut RME), yaitu sistem digital untuk mencatat, menyimpan, dan mengelola riwayat kesehatan pasien. Sistem ini menggantikan catatan kertas lama. Tapi dalam hal ini RS UNAIR tidak boleh bertepuk dada karena sistem ERM itu sudah banyak dipraktikkan di beberapa RS.
Dulu saya dalam acara diskusi atau menulis artikel tentang kenapa orang-orang kaya di Indonesia yang mengeluarkan uang triliunan rupiah untuk berobat ke rumah-rumah sakit di Singapura dan Malaysia. Salah satu faktornya adalah komunikasi. Sering dikeluhkan di Indonesia ada dokter (tidak semua) yang pelit dalam berkomunikasi kepada pasien dan keluarga pasien tentang penyakit yang diderita. Dokter hanya bicara sedikit lalu menulis resep. Sudah selesai. Sementara di negara jiran kita itu, pasien dan keluarga pasien sebelum ada tindakan medis dikumpulkan di satu ruangan dan beberapa guru besar, dokter memberi penjelasan rinci kepada pasien dan keluarganya sehingga mereka merasa "secure" berada di rumah sakit.
Komunikasi seperti itu ternyata sudah ada di RS UNAIR. Saya sebelum dan pasca-operasi secara rutin dikunjungi dr. Faesal dan dijelaskan secara detail penyakit saya, prosedur operasi, risiko-risiko yang mungkin muncul, dsb. Dokter-dokter lain seperti ahli jantung, anastesi, dan ahli rehab rutin mengunjungi saya dengan memberikan informasi yang detail sehingga saya memahami betul operasi dan pasca-operasi yang saya jalani.
Beberapa perawat pun yang saya interview menjelaskan bahwa para dokter dan perawat diminta oleh bapak Dirut, Wadirut, dan jajarannya untuk selalu tersenyum dan menyapa pasien. Memang hal ini merupakan faktor hospitality yang penting di industri kesehatan seperti RS. Efek dari budaya baru ini akan memunculkan multiplier effect atau efek ganda dalam hal diseminasi pengalaman yang positif kepada orang lain. Perusahaan otomotif China yang terkenal saat ini, BYD, juga menggunakan strategi marketing yang memunculkan "experience" yang positif ketika mencoba test drive mobil BYD.
Sekarang pertanyaan yang terlintas dalam benak saya adalah bisakah para petinggi RS UNAIR itu memiliki kebijakan seperti di atas secara "sustain"? Sebuah gebrakan baru dalam manajemen harus memiliki "sustainability" atau berkelanjutan. Sayang kalau tidak berlanjut mengingat semua jajaran di RS UNAIR sudah "on the same page".
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News
